Nasabah menunggu nomor antreannya dipanggil Customer Service di lokasi antrean kasir (teller).
Pradirwan - Loket teller BRI di Bandung ini nampak sepi sejak saya masuk ruangan ini, kemarin pagi. Tidak ada antrean nasabah yang mengular. Satu per satu nasabah yang akan bertransaksi melalui teller langsung dilayani. Tak perlu menunggu lama, nasabah loket ini sudah tak ada lagi.
Kondisi berbeda terjadi di loket Customer Service (CS). Antrean justru memenuhi semua kursi yang tersedia. Tiga loket yang dibuka silih berganti mengurai antrean yang semakin siang justru semakin penuh saja.
 |
| Antrean di Customer Service |
Sejak saya mengambil nomor antrean 8, sudah lebih dari satu setengah jam nomor itu belum juga dipanggil. Saya amati, rata-rata mereka melayani satu orang nasabah membutuhkan waktu 10 hingga 25 menit, tergantung jenis layanan yang diberikan.
Saya teringat kondisi 10 tahun lalu. Kondisi yang saya ceritakan di atas justru berkebalikan. Loket teller bank penuh, sementara antrean di CS malah longgar.
Saya merasakan perubahan yang nyata telah terjadi. Digitalisasi sudah mengubah perilaku sosial dan proses bisnis. Energi dari digitalisasi ini memang luar biasa.
Kita mungkin merasakan perubahan-perubahan yang terjadi oleh teknologi ini: perubahan sosial, perubahan di bidang pelayanan publik, dunia usaha, juga dunia perbankan.
Dulu, pelayanan perbankan umumnya berpusat pada kantor cabang, sekarang sudah bergeser menjadi mobile-centric karena layanan-layanan itu sekarang sudah demikian dimudahkan dengan adanya mobile technology.
Pola perilaku masyarakat pun sudah bergeser kepada yang namanya user experience society. Pengguna layanan sangat dimudahkan dengan namanya One Click Lifestyle.
Untuk mengirim uang misalnya, kita bisa melakukannya dengan ponsel pintar yang kita miliki. Kita akan lapor SPT, bayar pajak, belanja, bayar tagihan, pesan tiket dan lain-lain tinggal one click. Itulah yang mewarnai kehidupan kita sehari-hari saat ini.
Digitalisasi di DJP
DJP pun tak ketinggalan. Strategi Click, Call, Counter atau 3C menjadi andalan DJP dalam menjaga penerimaan pajak beberapa tahun terakhir ini. Terlebih di masa pandemi seperti saat ini. Dengan 3C, akan menghemat waktu, biaya, dan tenaga baik untuk wajib pajak maupun untuk DJP sendiri.
3C adalah perwujudan digitalisasi seluruh layanan DJP agar mudah diakses oleh wajib pajak melalui situs web dan telepon, sehingga wajib pajak datang ke kantor pajak jika memang layanan tidak bisa tertangani melalui keduanya.
Adapun, masing-masing unsur dalam 3C dapat dijelaskan sebagai berikut.
Click adalah setiap kegiatan pelayanan perpajakan yang dilakukan secara otomatis melalui mesin baik melalui situs web, aplikasi mobile, atau layanan lainnya tanpa melalui bantuan petugas pajak.
Misalnya pendaftaran online melalui ereg.pajak.go.id, lapor SPT secara elektronik/e-Filing, pembuatan kode billing pembayaran pajak, insentif pajak, dan lain-lain.
baca juga: Kartu NPWP Belum Sampai, Rusak, atau Hilang? Ini Solusinya
Call adalah setiap kegiatan pelayanan perpajakan yang dapat dilakukan melalui situs web, aplikasi mobil, telepon ke pusat kontak (contact center) Kring Pajak 1500200, ataupun layanan lainnya yang dilakukan secara semi-otomatis dengan bantuan pusat kontak sebagai pendukung layanan (back office).
Selain Kring Pajak 1500200, seluruh Kantor Pajak menyediakan layanan informasi dan konsultasi ini baik melalui media sosial, chat WhatsApp, e-mail, ataupun telpon.
Sementara Counter adalah setiap kegiatan pelayanan perpajakan yang dilakukan secara manual melalui Kantor Pelayanan Pajak maupun Kantor Wilayah DJP.
baca juga: Kartu NPWP Belum Sampai, Rusak, atau Hilang? Ini Solusinya
Call adalah setiap kegiatan pelayanan perpajakan yang dapat dilakukan melalui situs web, aplikasi mobil, telepon ke pusat kontak (contact center) Kring Pajak 1500200, ataupun layanan lainnya yang dilakukan secara semi-otomatis dengan bantuan pusat kontak sebagai pendukung layanan (back office).
Selain Kring Pajak 1500200, seluruh Kantor Pajak menyediakan layanan informasi dan konsultasi ini baik melalui media sosial, chat WhatsApp, e-mail, ataupun telpon.
Sementara Counter adalah setiap kegiatan pelayanan perpajakan yang dilakukan secara manual melalui Kantor Pelayanan Pajak maupun Kantor Wilayah DJP.
 |
| Proses pelayanan di Loket TPT KPP Pratama Bandung Cibeunying |
Rencananya, akan ada 132 layanan DJP yang terus dan akan digitalisasi sejak 2019 sampai 2024 nanti. Rinciannya terdiri dari 59 layanan otomatis, 50 layanan dengan dukungan pusat kontak, serta 32 layanan yang menggunakan Kantor Pelayanan Pajak (KPP) maupun Kantor Wilayah (Kanwil) DJP sebagai pendukung layanannya.
Jika ini terwujud, mungkin hanya sedikit bahkan tak akan ada lagi wajib pajak yang datang ke loket Tempat Pelayanan Terpadu (TPT) di Kantor Pajak. Wajib pajak hanya datang jika mendapat undangan dari kantor pajak, atau ingin berkonsultasi secara langsung di meja "Help Desk" (layanan Customer Service di KPP).
Merujuk pada kondisi BRI, maka sudah selayaknya DJP mulai menyiapkan lebih banyak petugas Help Desk agar tidak terjadi antrean panjang saat wajib pajak berkonsultasi.
Sungguh, perubahan itu semakin nyata. (HP)
