Perjalanan 3C: Perubahan Itu Nyata

Nasabah menunggu nomor antreannya dipanggil Customer Service di lokasi antrean kasir (teller). 

Pradirwan - Loket teller BRI di Bandung ini nampak sepi sejak saya masuk ruangan ini, kemarin pagi. Tidak ada antrean nasabah yang mengular. Satu per satu nasabah yang akan bertransaksi melalui teller langsung dilayani. Tak perlu menunggu lama, nasabah loket ini sudah tak ada lagi.

Kondisi berbeda terjadi di loket Customer Service (CS). Antrean justru memenuhi semua kursi yang tersedia. Tiga loket yang dibuka silih berganti mengurai antrean yang semakin siang justru semakin penuh saja.

Antrean di Customer Service

Sejak saya mengambil nomor antrean 8, sudah lebih dari satu setengah jam nomor itu belum juga dipanggil. Saya amati, rata-rata mereka melayani satu orang nasabah membutuhkan waktu 10 hingga 25 menit, tergantung jenis layanan yang diberikan.

Saya teringat kondisi 10 tahun lalu. Kondisi yang saya ceritakan di atas justru berkebalikan. Loket teller bank penuh, sementara antrean di CS malah longgar.

Saya merasakan perubahan yang nyata telah terjadi. Digitalisasi sudah mengubah perilaku sosial dan proses bisnis. Energi dari digitalisasi ini memang luar biasa.

Kita mungkin merasakan perubahan-perubahan yang terjadi oleh teknologi ini: perubahan sosial, perubahan di bidang pelayanan publik, dunia usaha, juga dunia perbankan.

Dulu, pelayanan perbankan umumnya berpusat pada kantor cabang, sekarang sudah bergeser menjadi mobile-centric karena layanan-layanan itu sekarang sudah demikian dimudahkan dengan adanya mobile technology.

Pola perilaku masyarakat pun sudah bergeser kepada yang namanya user experience society. Pengguna layanan sangat dimudahkan dengan namanya One Click Lifestyle.

Untuk mengirim uang misalnya, kita bisa melakukannya dengan ponsel pintar yang kita miliki. Kita akan lapor SPT, bayar pajak, belanja, bayar tagihan, pesan tiket dan lain-lain tinggal one click. Itulah yang mewarnai kehidupan kita sehari-hari saat ini.

Digitalisasi di DJP

DJP pun tak ketinggalan. Strategi Click, Call, Counter atau 3C menjadi andalan DJP dalam menjaga penerimaan pajak beberapa tahun terakhir ini. Terlebih di masa pandemi seperti saat ini. Dengan 3C, akan menghemat waktu, biaya, dan tenaga baik untuk wajib pajak maupun untuk DJP sendiri.

3C adalah perwujudan digitalisasi seluruh layanan DJP agar mudah diakses oleh wajib pajak melalui situs web dan telepon, sehingga wajib pajak datang ke kantor pajak jika memang layanan tidak bisa tertangani melalui keduanya.

Adapun, masing-masing unsur dalam 3C dapat dijelaskan sebagai berikut.

Click adalah setiap kegiatan pelayanan perpajakan yang dilakukan secara otomatis melalui mesin baik melalui situs web, aplikasi mobile, atau layanan lainnya tanpa melalui bantuan petugas pajak. 

Misalnya pendaftaran online melalui ereg.pajak.go.id, lapor SPT secara elektronik/e-Filing, pembuatan kode billing pembayaran pajak, insentif pajak, dan lain-lain.

baca juga: Kartu NPWP Belum Sampai, Rusak, atau Hilang? Ini Solusinya

Call adalah setiap kegiatan pelayanan perpajakan yang dapat dilakukan melalui situs web, aplikasi mobil, telepon ke pusat kontak (contact center) Kring Pajak 1500200, ataupun layanan lainnya yang dilakukan secara semi-otomatis dengan bantuan pusat kontak sebagai pendukung layanan (back office).

Selain Kring Pajak 1500200, seluruh Kantor Pajak menyediakan layanan informasi dan konsultasi ini baik melalui media sosial, chat WhatsApp, e-mail, ataupun telpon.

Sementara Counter adalah setiap kegiatan pelayanan perpajakan yang dilakukan secara manual melalui Kantor Pelayanan Pajak maupun Kantor Wilayah DJP.

Proses pelayanan di Loket TPT KPP Pratama Bandung Cibeunying 

Rencananya, akan ada 132 layanan DJP yang terus dan akan digitalisasi sejak 2019 sampai 2024 nanti. Rinciannya terdiri dari 59 layanan otomatis, 50 layanan dengan dukungan pusat kontak, serta 32 layanan yang menggunakan Kantor Pelayanan Pajak (KPP) maupun Kantor Wilayah (Kanwil) DJP sebagai pendukung layanannya.

Jika ini terwujud, mungkin hanya sedikit bahkan tak akan ada lagi wajib pajak yang datang ke loket Tempat Pelayanan Terpadu (TPT) di Kantor Pajak. Wajib pajak hanya datang jika mendapat undangan dari kantor pajak, atau ingin berkonsultasi secara langsung di meja "Help Desk" (layanan Customer Service di KPP).

Merujuk pada kondisi BRI, maka sudah selayaknya DJP mulai menyiapkan lebih banyak petugas Help Desk agar tidak terjadi antrean panjang saat wajib pajak berkonsultasi. 

Sungguh, perubahan itu semakin nyata. (HP)

Baca juga: Jalan Reformasi Perpajakan Melalui Penataan Organisasi DJP

Kanwil Jabar I Matangkan Persiapan New Normal Pelayanan DJP

Pradirwan - Kanwil DJP Jawa Barat I terus memantapkan persiapan pembukaan kembali layanan tatap muka di masa pandemi Covid-19 dengan menggelar rapat koordinasi secara virtual melalui aplikasi telekonferensi (Selasa, 10/6).

Rapat yang diikuti para Kepala Seksi Pelayanan dan Kepala Seksi Pengawasan dan Konsultasi I se-Kanwil DJP Jawa Barat I itu dipimpin Kepala Seksi Bimbingan Pelayanan dan Konsultasi, Jogi Agustinus mewakili Kepala Bidang P2Humas yang sedang berhalangan.

Dalam paparannya, Jogi mengatakan tiap-tiap unit vertikal DJP di Lingkungan Kanwil DJP telah melakukan berbagai persiapan menghadapi New Normal Pelayanan DJP yang akan dibuka mulai tanggal 15 Juni 2020 itu.

“DJP telah mengeluarkan panduan umum pelaksanaan tugas dalam tatanan normal baru (new normal) sesuai Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak No. SE-33/PJ/2020. Perhatian utama kita adalah aspek kesehatan para petugas dan wajib pajak dengan tetap mengutamakan faktor kenyamanan,” ungkapnya.

Untuk mengakomodir hal itu, lanjut Jogi, setiap unit harus sudah mempersiapkan sarana dan prasarana yang dibutuhkan paling lambat akhir pekan ini. “Setiap Kantor Pelayanan Pajak (KPP) sudah harus melakukan simulasi layanan tatap muka, termasuk petugas Satuan Pengamanan (Satpam) sebagai garda terdepan, paling lambat Jumat (12/06). Setiap petugas yang berhadapan langsung dengan wajib pajak atau pihak lain harus menggunakan masker, face shield, dan sarung tangan,” ujar Jogi.

Jogi menyebutkan ada enam jenis layanan yang dikecualikan dalam layanan tatap muka tersebut yaitu Pendaftaran NPWP, Pelaporan SPT Tahunan dan SPT Masa yang sudah wajib e-filing, Surat Keterangan Fiskal (SKF), Surat Keterangan Penelitian Formal Bukti Pemenuhan Kewajiban Penyetoran PPh atas Pengalihan Hak Atas Tanah dan/atau Bangunan atau Perubahan Perjanjian Pengikatan Jual Beli atas Tanah dan/atau Bangunan (Validasi SSP BPHTB), Aktivasi dan lupa Electronic Filing Identification Number (EFIN), dan Layanan di Unit Pelaksana Restitusi Pajak Pertambahan NIlai (UPRPPN) Bandara.

“Keenam jenis layanan tersebut bisa dilakukan oleh wajib pajak secara online dan sudah berjalan baik selama ini. Selain itu, untuk layanan konsultasi, wajib pajak tetap dapat memanfaatkan 10 nomor chat WhatsApp yang telah disediakan setiap KPP. Jika menghendaki konsultasi langsung, maka Wajib Pajak harus membuat janji terlebih dahulu melalui kanal tersebut,” jelasnya.

Baca juga: Daftar Kontak KPP di Kanwil DJP Jawa Barat I

Sesuai protokol kesehatan pencegahan Covid-19, setiap instansi diminta untuk membatasi kerumunan, menggunakan masker, dan menjaga jarak minimal 1 meter. Oleh karena itu, KPP akan mengatur antrean pengguna layanan sesuai kapasitas ruangan Tempat Pelayanan Terpadu (TPT) dengan memperhatikan protokol kesehatan yang berlaku dan dapat juga mempertimbangkan menggunakan antrian secara online.

Kepala Kanwil DJP Jawa Barat I Neilmaldrin Noor yang berkesempatan hadir di akhir acara menyampaikan pesan agar seluruh KPP memastikan persiapan layanan tatap muka sudah siap di hari Jumat pekan ini. “Jangan lupa untuk melakukan sosialisasi jenis layanan online kepada wajib pajak melalui berbagai kanal yang ada. Untuk mengantisipasi Wajib Pajak yang melakukan pendaftaran NPWP secara offline maka dapat diarahkan dengan layanan mandiri di KPP, dibantu petugas KPP dengan tetap memperhatikan protokol kesehatan,” pungkasnya. (HP)

Sumber: www.pajak.go.id